In questo articolo cercheremo di fornire le nozioni base su come si gestisce un servizio assistenza per piccole medie imprese che, con gli strumenti in possesso, vogliono creare un Customer Service funzionale, veloce ed eccellente.
Ecco su quali aspetti focalizzarsi:
1) INDIVIDUARE IL PERSONALE CHE SE NE OCCUPERÀ
Può sembrare scontato ma non lo è! L’impresa deve destinare una o due risorse umane (o anche di più in base alle esigenze interne) che si occuperanno di questa specifica area. La mancanza di un canale/servizio di Assistenza Clienti solitamente si registra nelle imprese a conduzione famigliare dove tutti fanno tutto. Occorre invece destinare del personale in questa mansione perché molte delle azioni che determinano il comportamento d’acquisto dei clienti è il frutto anche di come vengono trattati dall’azienda. Non avere un servizio assistenza è un pericolosissimo salto ne vuoto perché da un lato non si sarà in grado di capire cosa il cliente realmente vuole, e dall’altro si potrebbe rischiare di fallire nel processo di comunicazione volta all’esterno;
Può sembrare scontato ma non lo è! L’impresa deve destinare una o due risorse umane (o anche di più in base alle esigenze interne) che si occuperanno di questa specifica area. La mancanza di un canale/servizio di Assistenza Clienti solitamente si registra nelle imprese a conduzione famigliare dove tutti fanno tutto. Occorre invece destinare del personale in questa mansione perché molte delle azioni che determinano il comportamento d’acquisto dei clienti è il frutto anche di come vengono trattati dall’azienda. Non avere un servizio assistenza è un pericolosissimo salto ne vuoto perché da un lato non si sarà in grado di capire cosa il cliente realmente vuole, e dall’altro si potrebbe rischiare di fallire nel processo di comunicazione volta all’esterno;
2) SCEGLIERE GLI STRUMENTI NECESSARI
Lo strumento più utilizzato è il telefono usato per chiamate outbound (in uscita) e inbound (in entrata). Ci sono comunque anche altri strumenti altrettanto validi come ad esempio l’e-mail, le chat live (in base alla tipologia di servizio offerto) e WhatsApp. Molte imprese utilizzano dei cellulari per il semplice fatto che non vogliono attivare delle utenze fisse, e questa mancanza può generare nei confronti dei clienti diffidenza e poca affidabilità; ed è proprio per questo che sono nate numerose app (anche solo online) che permettono di attivare utenze fisse con il semplice ausilio del numero di cellulare, ed effettuare e ricevere chiamate senza alcun problema. La più utilizzata è Messagenet.
Se invece si decide di utilizzare WhatsApp si può scaricare, gratuitamente, la versione Business (clicca qui) che a differenza di quella classica, permette l’inserimento del profilo aziendale, orari di apertura e l’inserimento anche dei prodotti/servizi offerti. N.B. se si usa questo canale è quasi d’obbligo l’attivazione delle spunte blu di conferma lettura, questo perché, se un cliente ha urgenze o necessità specifiche deve sapere che la sua richiesta è stata visionata o presa in carico. Non si possono lasciare le persone in balia degli eventi, ma rassicurate e trattate al meglio;
Lo strumento più utilizzato è il telefono usato per chiamate outbound (in uscita) e inbound (in entrata). Ci sono comunque anche altri strumenti altrettanto validi come ad esempio l’e-mail, le chat live (in base alla tipologia di servizio offerto) e WhatsApp. Molte imprese utilizzano dei cellulari per il semplice fatto che non vogliono attivare delle utenze fisse, e questa mancanza può generare nei confronti dei clienti diffidenza e poca affidabilità; ed è proprio per questo che sono nate numerose app (anche solo online) che permettono di attivare utenze fisse con il semplice ausilio del numero di cellulare, ed effettuare e ricevere chiamate senza alcun problema. La più utilizzata è Messagenet.
Se invece si decide di utilizzare WhatsApp si può scaricare, gratuitamente, la versione Business (clicca qui) che a differenza di quella classica, permette l’inserimento del profilo aziendale, orari di apertura e l’inserimento anche dei prodotti/servizi offerti. N.B. se si usa questo canale è quasi d’obbligo l’attivazione delle spunte blu di conferma lettura, questo perché, se un cliente ha urgenze o necessità specifiche deve sapere che la sua richiesta è stata visionata o presa in carico. Non si possono lasciare le persone in balia degli eventi, ma rassicurate e trattate al meglio;
3) ADOTTARE UNO STILE COMUNICATIVO ADEGUATO
Presentatevi in modo gentile e accogliente, qualsiasi sia il canale che utilizzate, e adottate uno stile comunicativo educato, chiaro e soprattutto semplice perché il cliente ottenga in breve tempo quello per cui vi ha contatto. Ecco come gestire in modo efficace la relazione:
Presentatevi in modo gentile e accogliente, qualsiasi sia il canale che utilizzate, e adottate uno stile comunicativo educato, chiaro e soprattutto semplice perché il cliente ottenga in breve tempo quello per cui vi ha contatto. Ecco come gestire in modo efficace la relazione:
- Semplificate il percorso: il cliente non vuole ulteriori complicazioni per cui cercate di fornire tutte le informazioni necessarie perché comprenda in breve tempo il servizio da voi offerto; o fornite un supporto guidato per ordinazioni, acquisti e altro accompagnandolo lungo il processo;
- Utilizzate spirito e simpatia: questo atteggiamento farà sentire il cliente a suo agio al punto che parlerà sicuramente bene dell’impresa e si ricorderà positivamente anche di voi;
- Prendete appunti: non tralasciate alcun elemento utile ad erogare un’assistenza precisa. Più informazioni si raccolgono dal cliente e più sarete in grado di fornirgli la risposta che sta cercando; non solo, gli appunti presi saranno anche fonte di apprendimento per il futuro e la gestione efficace di altri casi simili;
- Individuate il prima possibile l’obiettivo: il cliente vi contatta per un motivo, individuatelo subito e andate dritti al punto per risolvere il problema o fornirgli le informazioni che gli occorrono. Ponete domande, annuite e ascoltate;
- Risolvete il problema: evitate di girare intorno alla questione o dare risposte evasive, il cliente se vi contatta è perché ha davvero bisogno di un supporto tecnico;
- Ringraziate: bisogna - oltre che rispondere in modo adeguato alla richiesta - ringraziare per aver scelto il vostro servizio/prodotto. Al cliente va data la giusta importanza e va accolto in modo positivo e cordiale, cosicché rimanga nella sua mente un’ottima impressione di voi, dell’azienda e con il problema/disservizio risolto (l’aspetto più importante);
- Ascoltate i consigli: il cliente vive direttamente l’esperienza e può offrire spunti preziosi per il futuro e per i cambiamenti essenziali di cui il prodotto/servizio necessita. Intercettare ciò di cui hanno realmente bisogno i clienti è uno degli aspetti più importanti di questo lavoro;
4) NON SOTTOVALUTARE LE RECENSIONI SUL WEB
Anche le recensioni ricevute online su pagine Facebook, sito internet e altro sono importanti e NON VANNO SOTTOVALUTATE, ma prese seriamente in considerazione perché ciò che rimane scritto può essere "letale" in termini di immagine aziendale. Bisogna rispondere a tutte, ringraziando se si tratta di recensioni positive, e dando una risposta precisa e puntuale in caso di recensioni negative. In questo secondo caso non significa rispondere in modo aggressivo o con scarsa attenzione, ma dando una valida spiegazione per il disservizio subito o porgere delle scuse in base alla situazione. Fatte molta attenzione perché nella mente del cliente rimane più impressa una recensione negativa su dieci positive e soprattutto il modo in cui avete risolto i problemi. Rispondete in modo tempestivo, adeguato e dosando parole e toni. Se lasciate correre convinti/e che sia la strategia migliore, non farete altro che alimentare una cattiva reputazione in termini di incapacità relazionale con il cliente. Attenzione!!
Come possiamo vedere, il servizio assistenza non è solo qualcosa che possono gestire le grandi Multinazionali, ma anche le Piccole e medie imprese mediante l’ausilio di pochissimi accorgimenti. L’importanza di questo settore non è la quantità di risposte fornite o delle persone che vi lavorano, ma la qualità del lavoro svolto anche da una singola risorsa.
Buon lavoro, e se state pensando di attivare un piccolo Customer Service fattelo, ne varrà della soddisfazione dei vostri clienti, della vostra impresa e della produttività in generale.