Le relazioni che innescano sono di tre tipologie:
- Dall’Azienda ai clienti e viceversa, la prima li utilizza per trasmettere informazioni su di essa e le proprie offerte; i clienti, invece, per ricercare informazioni utili rispetto alle loro esigenze ed è per questo che le Aziende devono essere presenti e reperibili;
- Dall’Azienda ai prospect (potenziali clienti) e viceversa, come la precedente ma si tratta di comunicazioni rivolte ad utenti che non sono ancora clienti e che potrebbero diventarlo;
- Da clienti a clienti e ai prospect, quando le persone che hanno usufruito di un prodotto/servizio si scambiano recensioni, impressioni, punti di vista e informazioni rispetto alle loro esperienze. In questo caso sarà strategico tenere sotto controllo gruppi, community e forum.
1) PIANIFICARE (#contenuti)
Questa è la prima fase per l’elaborazione dell'impatto che l'Azienda vuole avere all'interno dei canali social. Per meglio stabilire quale sarà il peso della presenza online sarà necessario rispondere a queste semplici domande: 1) cosa voglio dire? 2) Come voglio dirlo? 3 A chi voglio parlare? 4) Cosa voglio pubblicare? 5) Quanti contenuti voglio creare? 6) Quanti ne vorrò pubblicare alla settimana? 7) Cosa voglio ottenere? 8) Come monitorerò i risultati? Per aiutarvi nella stesura dettagliata di una buona pianificazione vi consigliamo anche la lettura di questo articolo --> (leggi qui).
Dopo questa riflessione otterrete un quadro dettagliato di contenuti, modalità di pubblicazione ed elenco di risultati da tenere sotto controllo. La comunicazione con il cliente dovrà rimanere stabile nel lungo periodo;
2) ATTIVARE IL PIANO (#comunicazione)
Si individuano in prima istanza i canali all’interno dei quali comunicare tenendo conto che, per una buona presenza, si dovranno selezionare solo quelli maggiormente utilizzati dal proprio cliente target evitando dunque di parlare ovunque senza un focus chiaro; bisogna essere preparati/e e precisi/e. Scelti i canali giusti, si inizierà a divulgare quanto pianificato precedentemente cercando di stabilire una relazione efficace con il cliente. Qui ci si dedicherà alla pubblicazione di post, album fotografici, video, call to action, contenuti che inneschino visite al sito web e soprattutto, che portino conoscenza e attivino processi di compravendita delle offerte proposte;
3) ASCOLTARE (#recensioni e #critiche)
Le interazioni sui Social sebbene possano apparire erroneamente “sterili” in realtà sono molto efficaci! Una strategia per riuscire a presenziarle al meglio è quello di “ascoltare” ciò che i clienti hanno da dire e dunque dedicare del tempo sia ai messaggi che si ricevono in posta privata, sia alle recensioni/critiche che si ricevono negli appositi spazi dedicati. Questo per almeno 2 ragioni: 1) il cliente si sentirà accolto e ascoltato dall’Azienda stabilendosi tra i due un rapporto di fiducia; e 2) se si risponderà alle recensioni (quelle negative soprattutto), il cliente vedrà l’azienda come affidabile e in grado di prendersi la responsabilità delle proprie azioni. Questi piccoli accorgimenti faranno si che la vostra strategia sia costantemente monitorata e riadattata alle esigenze dei clienti;
4) ATTIVARE CAMPAGNE DI MARKETING (#pubblicità e #sponsorizzazioni)
Per incentivare le interazioni e stimolare le “call to action” azioni dirette che pongono in essere i clienti (scrivervi, contattarvi, cliccare sul sito, scaricare brochure ecc.) è possibile creare delle campagne di marketing che vi aiutino a raggiungere un ampio numero di persone. Per procedere al meglio in questa fase occorrerà in primo luogo stabilire un Budget adeguato, e secondariamente creare un profilo accurato del cliente target così da veicolare delle promozioni mirate e personalizzate;
5) MONITORARE (#analisidati)
Quest’ultimo passaggio è assai importante perché vi aiuterà a capire se la vostra strategia funziona sia in termini di obiettivi da raggiungere, sia in termini prettamente economici. La strategia dovrà essere controllata, monitorata e riformulata secondo questi due schemi di analisi: 1) controllo degli analytics, quindi delle interazioni registrate dal proprio sito web e dai contenuti pubblicati sui social; e 2) controllo dell’andamento interno, verificando il numero di prodotti/servizi venduti, le entrate economiche e il portfolio clienti. Questi due approcci vi aiuteranno a capire se la strategia funziona!
Pianificare la propria presenza online non è semplice! Come possiamo vedere non è qualcosa di improvvisato o a cui si può ovviare con la pubblicazione di contenuti sporadici. I Canali Social sono divenuti uno strumento molto strategico per le Aziende e famigliarizzarci sarà sicuramente una marcia in più per stabilire ottime relazioni con i clienti e il proprio mercato di riferimento.
Le parole chiave che vi guideranno in questa avventura social saranno precisione, cura e costanza!
Buon lavoro e buona comunicazione.